Make your own free website on Tripod.com

Kualitas dan Total Quality Management

 

Mutu Produk

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Disukai atau tidak, konsumen merupakan pihak yang paling berkepentingan dalam menilai mutu produk yang dikonsumsinya. Tiap definisi menekankan pada aspek mutu yang berbeda - kecocokan penggunaan, tingkat dimana suatu produk dapat memenuhi keinginan konsumen, dan tingkat dimana suatu produk sesuai dengan spesifikasi desain dan persyaratan teknisnya. Menurut John F. Welch Jr. (G.E’s Chairman): "Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustained growth and earnings".(Philip Kotler).

Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan dan laba perusahaan. Semakin tinggi mutu, semakin tinggi kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan mendukung harga tinggi dan seringkali biaya yang rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu umumnya meningkatkan laba. Menurut rumusan Japan Industrial Standard, "Mutu adalah keseluruhan sifat dan kinerja yang benar yang menjadi sasaran optimalisasi untuk menentukan apakah suatu produk barang atau jasa memenuhi maksud penggunaannya atau tidak". Sementara Mizuno (1994:12) menekankan bahwa: "Penilaian mutu harus berdasarkan sifat dan fungsi produk baik dari sisi produsen maupun konsumen". Sementara itu, Garvin melihatnya dari perspektif yang lebih luas dan mengkategorikan 5 (lima) definisi mutu sebagai berikut:

Definisi mana pun yang disukai, uraian di atas mengisyaratkan bahwa mutu produk memerlukan parameter. Komponen utama mutu adalah efektivitas dan efisiensi. Karena itu memperhatikan bagaimana proses mutu itu terbentuk merupakan hal yang sangat penting sebagaimana dinyatakan oleh Garvin bahwa:

"Karakteristik-karakteristik yang menekankan mutu, haruslah terlebih dahulu diidentifikasi melalui riset pasar (pendekatan user-based terhadap mutu); karakteristik tersebut kemudian harus dapat dijabarkan atas atribut-atribut produk yang teridentifikasi (pendekatan product-based terhadap mutu); dan proses manufaktur haruslah diorganisasikan untuk memastikan bahwa produk yang bersangkutan dibuat sesuai dengan spesifikasi-spesifikasi tersebut (pendekatan manufacturing-based terhadap mutu). Ini merupakan suatu proses dimana jika salah satu langkah tersebut diabaikan tidak akan memberikan produk yang bermutu.

Menurut Shigeru Mizuno (1994:2), pada dasarnya terdapat tiga fungsi utama mutu suatu produk, yaitu:

Dengan adanya mutu suatu produk maka dapat dilakukan pemeriksaan mutu, yaitu tindakan untuk mengetahui produk sesuai dengan yang dimaksud atau tidak.

Bila suatu produk telah melalui tahap pemeriksaan mutu, ternyata diketahui bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan persyaratan, maka dilakukan tindakan pengendalian terhadap kondisi tadi, dengan membawa produk tersebut kedalam kondisi "sesuai dengan yang dimaksud".

Mutu tidak dijamin melalui pemeriksaan saja. Mutu memerlukan desain yang rasional, pelaksanaan operasi, dan prosedur pengendalian mutu yang benar. Mutu dapat dipastikan sedemikian rupa sehingga konsumen yang membeli bebas dari rasa cemas, dalam jangka panjang tanpa kesulitan.

Mutu produk secara langsung dipenuhi oleh sembilan faktor dasar, yang dikenal dengan istilah "9M", yang terdiri atas:

Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang ekplosif, akibatnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.

Biaya mutu adalah salah satu titik lunak dimana biaya operasi dan kerugian dapat ditekan untuk memperbaiki laba.

Tanggung jawab mutu telah didistribusikan kepada semua bagian dan tingkatan manajemen.

Pekerja yang dibutuhkan kini adalah yang memiliki pengetahuan khusus.

Pengakuan yang positif secara pribadi bahwa pekerja memberi sumbangan demi tercapainya tujuan perusahaan, dapat meningkatkan motivasi pekerja.

Material harus diperiksa sedemikian rupa sehingga layak untuk diproses. Pemeriksaan atas spesifikasi yang semakin ketat dapat menurunkan biaya secara efektif.

Keinginan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan volume produksi mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang sempurna.

Evolusi teknologi yang cepat seperti komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengambil kembali serta memanipulasi informasi.

Kemajuan dalam rekayasa rancangan memerlukan kendali yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan.

Kinerja Mutu

Secara umum kinerja mutu dapat didefinisikan sebagai prestasi dari mutu atau kualitas produk dan manajemen yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan selama suatu jangka waktu tertentu. Prestasi yang dimaksud adalah efektivitas dan effisiensi operasional perusahaan yang dilihat dari segi ekonomi (laporan keuangan), manajemen dan tingkat kepuasan konsumen. Tujuan dari pengukuran kinerja mutu adalah untuk menentukan beban kerja dalam operasi dan jumlah pekerja yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara efisien. Pengertian di atas dilandasi oleh keyakinan bahwa organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia, maka penilaian kinerja mutu sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran mereka.

ISO adalah kependekan dari International Standard Organizations yang merupakan organisasi yang anggotanya terdiri dari badan standar nasional dari European Community (EC) dan EFTA (European Free Trade Association) yang berpusat di Geneva, Swiss. ISO 9000 merupakan suatu standar jaminan mutu yang dikeluarkan oleh The International Organization for Standarization yang dipublikasikan pada tahun 1987. Organisasi ISO menyatakan bahwa standar tersebut merupakan generalisasi dari semua prinsip mutu yang ada pada umumnya ditetapkan di dunia, suatu sistem mutu yang paling praktis, dan merupakan puncak dari kesepakatan di antara otoritas standar yang paling maju di dunia yang merupakan dasar dari era manajemen mutu baru. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Dr. Lawrence D. Eicher, Secretary General ISO, bahwa" The ISO 9000 concept is that certain generic characteristic of management practice could be usefully standardized, giving mutual benefit to procedurers and users alike".

ISO 9000 dalam pemikiran aslinya adalah suatu sistem manajemen mutu dan standar jaminan mutu untuk lingkungan pabrikasi yang memberikan informasi penting yang diperlukan dalam membuat kebijakan manajemen atau jaminan mutu, yang diarahkan pada suatu bentuk mutu yang dapat di pastikan, yang pada akhirnya diaktualisasikan dalam bentuk tindakan. ISO 9000 juga merupakan suatu sistem yang secara keseluruhan bermanfaat untuk menjamin berlangsungnya operasi terus-menerus dari seluruh proses yaitu mulai dari pembelian material sampai dengan pengiriman akhir produk jadi, yang secara keseluruhan dipandu dalam suatu standar manajemen mutu.

ISO 9000 adalah suatu rangkaian dari lima standar mutu internasional yang dikembangkan oleh The International Organization for Standardization yang terdiri dari lima model yaitu: Pertama, ISO 9000 yang merupakan standar manajemen dan jaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Kedua, ISO 9001 yang merupakan sistem mutu-model untuk jaminan mutu dalam perancangan atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan jasa. Merupakan standar lengkap yang melibatkan semua unsur sistem mutu. Ketiga, ISO 9002 yang merupakan sistem mutu- model untuk jaminan mutu dalam produksi dan instalasi. Merupakan suatu sistem mutu yang didesain dan spesifikasi terhadap produknya telah ditetapkan terlebih dahulu. Sehingga sistem mutu tersebut lebih terfokuskan pada kemampuan produksi dan instalasi. Keempat, ISO 9003 yang merupakan sistem mutu-model untuk jaminan mutu dalam inspeksi akhir dan tes. Sistem mutu yang terfokuskan pada kemampuan inspeksi dan tes. Kelima, ISO 9004 merupakan elemen-elemen manajemen mutu dan sistem mutu pemandu/pedoman.

Dalam mengukur kinerja mutu digunakan ukuran-ukuran mutu, yaitu ukuran mutu finansial dan ukuran mutu non-finansial.

Kinerja Mutu Finansial Ekstern

Ukuran ini meliputi biaya kegagalan eksternal, yaitu biaya garansi perbaikan, tuntutan kewajiban, penurunan marjin kontribusi sebagai akibat penurunan penjualan, dan harga yang rendah dari produk yang dijual. Tetapi ukuran finansial tidak menunjukkan area mana yang memerlukan peningkatan, juga tidak memperlihatkan kebutuhan dan preferensi konsumen di masa depan.

Kinerja Mutu Finansial Intern

Ukuran mutu finansial intern ini meliputi: Biaya pencegahan, penilaian, dan biaya kegagalan internal. Indikasi-indikasi finansial intern antara lain, yaitu: Evaluasi pemasok, Pemeliharaan peralatan, Inspeksi bahan baku, Penjadwalan, pengujian, dan inspeksi ulang, Inspeksi barang jadi, dll.

Kinerja Mutu non-finansial Ekstern

Ukuran mutu non-finansial ekstern meliputi: Jumlah unit yang cacat yang dikirimkan ke konsumen, Jumlah keluhan konsumen, Selisih waktu tanggapan konsumen (selisih antara tanggal pengiriman yang dijadwalkan dengan tanggal yang diinginkan konsumen), Pengiriman tepat waktu (Persentase pengiriman yang dilakukan tepat atau sebelum tanggal pengiriman yang dijadwalkan)

Kinerja Mutu Non-Finansial Intern

Ukuran mutu non-finansial intern meliputi: Jumlah kerusakan tiap lini produk, Hasil proses produksi (rasio antara output yang baik terhadap total output), Tenggang waktu produksi (waktu yang dibutuhkan untuk mengkonversi bahan baku langsung menjadi barang jadi), Pergantian pegawai (rasio jumlah pegawai yang meninggalkan perusahaan terhadap total jumlah pegawai).

Mengukur aspek finansial dan non finansial dari biaya mutu memberikan keuntungan yang berbeda, antara lain:

Umumnya keuntungan dari biaya mutu merupakan kerugian dari ukuran non-finansial, dan sebaliknya. Kebanyakan organisasi menggunakan baik ukuran finansial maupun non-finansial untuk mengukur kinerja mutu.

Total Quality Management (TQM)

Dalam situasi persaingan ekonomi yang demikian tajam saat ini, pendekatan Total Quality Management (TQM) semakin banyak digunakan dengan filosofi mencapai keunggulan tidak terlalu besar tetapi banyak jumlahnya yang meliputi berbagai aspek operasi usaha untuk mencapai keunggulan atau daya saing usaha secara total. TQM memberikan pada setiap organisasi atau perusahaan, peralatan untuk menjawab setiap tantangan global saat ini disamping menyempurnakan arah perusahaan menghadapi masa yang akan datang yang semakin cepat perubahannya serta sulit dan kompleks untuk diramalkan. Perkembangan persepsi masyarakat mengenai ide kualitas, jejaknya dapat diidentifikasi sejak 1900 pada saat produksi masih belum memasal seperti sekarang. Pada 1900, mutu produk adalah identik dengan persepsi operator yang menangani pembuatan produk pesanan. Periode operator sebagai penentu kualitas tersebut berakhir sampai kira-kira tahun 1918, karena dengan meningkatnya pesanan sehingga diperlukan pembagian kerja yang lebih baik. Operator-operator dikoordinir oleh beberapa mandor (foreman) dan mandor-mandor inilah yang menggariskan kebijakan kualitas suatu produk.

Peranan penyelia (supervisor) tersebut berakhir pada tahun 1937, dimana produksi meningkat terus, dan proses berkembang sehingga inspeksi harus dilakukan pada setiap proses pengerjaan. Siapa yang melakukan inspeksi adalah yang mempersepsikan kualitas dengan berpatokan pada spesifikasi perancangnya. Pada periode ini pihak perancang berjalan sendiri dalam menetapkan spesifikasi produknya tanpa memperdulikan kemampuan prosesnya. Hal ini berakibat banyaknya produk ditolak. Sampai periode 1960, cara-cara statistik dalam mengendalikan kualitas mulai dilakukan walaupun tidak di semua industri manufaktur di AS, misalnya dalam menerima barang (acceptance sampling), dan dalam mengendalikan proses dengan peta kontrol. ‘Military standard’ yang dikembangkan industri militer Amerika Serikat selama perang dunia ke II, telah menggunakan konsep statistik untuk menerima barang. Terkait dengan pengendalian kualitas secara statistik ini, Peter Drucker meramalkan bahwa statistical quality control akan digunakan pada banyak perusahaan manufaktur di tahun 1999 bersama-sama dengan activity based costing, dan sistem informasi yang bersifat integral menghubungkan pasar dengan produsennya. Sampai dengan tahun 1975, Feigenbaum mulai dikenal karena tulisannya ‘Total Quality Control: Engineering and Management’ (1960) yang intinya adalah untuk mencapai kualitas prima dari sebuah produk diperlukan kerjasama dari seluruh pengelola fungsi suatu organisasi dan satuan organisasi yang menangani masalah kualitas harus mempuayai wewenang yang besar. Pengelola kualitas harus diberi jabatan/tempat sejajar dengan manajer-manajer menengah lainnya, tidak sebagaimana sediakala dimana manajer kualitas di bawah bayangan manajer pabrik sehingga kualitas dipersepsikan secara relatif subyektif. Pandangan Feigenbaum ini menarik perhatian kalangan pengelola mutu.

Konsep TQC (Total Quality Control) yang dilontarkannya adalah sebagai berikut: "Total Quality Control is an effective system for integrating the quality development, quality improvement efforts of the various groups in an organization so as to enable production and service at the most economical levels which allow for full customer satisfaction". Konsep dengan nama total kualitas ini kebetulan cocok dengan sifat partisipatif yang akarnya kuat pada masyarakat Jepang. Masyarakat industri Jepang sendiri, sejak 1950-an telah diperkenalkan dengan teknik-teknik meningkatkan kualitas produknya oleh Amerika atas prakarsa Jenderal Mac Arthur dalam rangka politik budi baik. Pada saat itu yang dikirim adalah Deming (terkenal dengan Plan Do Check Action Wheel) dan Juran (terkenal dengan quality is a fitness for use).

Oleh pihak industri Jepang, konsep Total Quality Control tersebut dikembangkan menjadi ‘Total Quality Control-Organizational Wide and Total Quality Management’, dan bahkan dituliskan secara resmi sebagai bagian dari buku pedoman standar industrinya JIS (Japanese Industrial Standard) Z8101. Berikut ini adalah petikannya:

To effectively execute Quality Control participation by and cooperation of all members of the enterprose, including the owners, managers, supervisors and operators, are necessary in all stages of enterproses activities covering market research, research and development, production planning, designing, production preparations, purchasing, sub contracting, manufacturing, inspection, sales and after sales service, as well as finance, personnel, and education. Quality Control thus executed is called Company Wide Quality Control (abreviated to CWQC) or Total Quality Control (abreviated to TQC).

Companywide total quality control concept (quality is everybodies job) ini di Amerika dinamakan Quality Management karena mungkin sekali orang Amerika Serikat kurang menyukai kata control yang mempunyai konotasi membelenggu kebebasan tersebut. Dengan demikian, quality management mempunyai arti yang sama dengan terminologi Jepang companywide total quality control. Namun, ada dugaan bahwa dalam pelaksanaannya quality management di Amerika Serikat porsi normatifnya masih lebih besar ketimbang porsi operasionalnya, sementara itu di Jepang sebaliknya. Bahkan konsep Kaizen yang dianggap sudah berakar dalam pada masyarakat Jepang sudah mengandung unsur-unsur pendorong untuk peningkatan kualitas barang, jasa dan lingkungan hidup.

Total Quality Management dapat didefinisikan sebagai mengelola organisasi secara menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semua dimensi dari produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Dapat dikatakan bahwa dari definisi ini adalah bahwa mutu mencakup keseluruh organisasi, pada setiap hal yang dilakukan organisasi dan bahwa mutu pada akhirnya di definisikan oleh pelanggan.

Dalam penerapannya TQM menerapkan tiga prinsip, yaitu :

Tokoh-Tokoh TQM

Sejalan dengan perkembangan quality management tersebut, banyak pakar manajemen operasi Amerika Serikat yang mengkaji kualitas itu sendiri dari berbagai segi. Diantara hasil kajian pakar-pakar dibidang kualitas kiranya beberapa hasil kajian berikut cukup bermanfaat untuk diketengahkan:

Juran melihat bahwa kualitas harus dilihat secara total dan bermuara sebagai "fitness for use". Fitness for use tersebut sebenarnya terdiri dari elemen-elemen :

Deming melihat mutu dari segi proses mencapainya yaitu harus konform dengan sarannya berupa 14 butir langkah yang harus ditempuh. Jika saran tersebut diikuti, sama artinya dengan mengoperasionalkan konsep quality management. Ke 14 saran Deming pada dasarnya adalah:

Seperti halnya Deming, Crosby juga mempunyai 14 saran dalam masalah peningkatan kualitas sebagai berikut:

Ishikawa memprakarsai gugus kendali mutu (QCC = Quality Control Circle), baik dalam konsep maupun praktek. Beliau juga mengembangkan "Ishikawa cause-effect diagrams", atau "Fishbone Diagrams", dinamakan demikian karena struktural mereka mirip dengan kerangka ikan. Ishikawa menekankan mutu sebagai "a way of management". Ishikawa merasa bahwa tidaklah cukup mempercayai masukan untuk mutu dari orang yang bukan ahli (nonspesialist). Pada tahun 1968, Ishikawa mulai menggunakan istilah (Company-Wide Quality Control = CWOC) untuk membedakan pendekatan Jepang terhadap TQC dari pandangan yang lebih khusus. Kontribusi signifikan yang lain dari ishikawa adalah pekerjaannya pada pengungkapan banyak atas aspek statistik dari kepastian mutu (quality assurance).

Berdasarkan definisi-definisi yang diungkapkan di atas tampak bahwa Total Quality Management mengarahkan perusahaan pada peningkatan yang berkesinambungan (continous improvement) yang menunjang perwujudan kepuasan konsumen secara total dan terus-menerus.

Tujuan TQM

Secara singkat pelaksanaan Manajemen Mutu Terpadu pada suatu organisasi bertujuan untuk:

Dalam arti sempit, tujuan TQM adalah untuk perbaikan mutu produk, jasa, dan proses, dimana mutu tersebut diperoleh dengan tingkat biaya yang paling ekonomis, yang akan berpengaruh pada produktivitas dan kepuasan pelanggan serta yang paling akhir ditujukan kepada pencapaian laba perusahaan. Terdapat dua pengaruh dari dilaksanakannya TQM: pertama, Internal yaitu bila mutu diperbaiki, akan didapat produktivitas yang lebih tinggi memungkinkan harga yang lebih kompetitif, peningkatan pangsa pasar dan laba yang tinggi. Kedua, Eksternal yaitu mutu yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, mendapatkan lebih banyak pembeli sehingga akan meningkatkan pangsa pasar dan laba.

Pengukuran Kinerja Mutu berdasarkan TQM

Dalam menangani lingkungan bisnis yang modern diperlukan berbagai jenis keahlian, sikap dan fokus. Pada tahun 1970-an dan 1980-an organisasi lebih berfokus internal daripada eksternal. Pengukuran kinerja mutu dalam lingkungan bisnis modern harus bisa merefleksikan tingkat konsistensi tertentu baik internal (keefektifan dan kekuatan organisasi) maupun eksternal (kemampuan atau tingkat persaingan organisasi). Dalam pengukuran kinerja mutu berdasarkan TQM parameternya tidak ditetapkan secara internal namun didikte berdasarkan persyaratan-persyaratan pelanggan dan tekanan kekuatan pasar.

Pengukuran kinerja mutu berdasarkan Total Quality Management meliputi:

Alat yang digunakan dalam pengukuran kinerja mutu finansial berdasarkan TQM dalah dengan menggunakan laporan biaya mutu yang terdiri dari: Pertama, Biaya Penilaian (apraisal costs), yaitu biaya-biaya inspeksi, pengujian, dan tugas lain yang memastikan bahwa produk atau proses dapat diterima. Kedua, Biaya Pencegahan (prevention costs), yaitu jumlah dari semua biaya untuk mencegah kerusakan, seperti biaya-biaya untuk mengidentifikasi penyebab kerusakan, untuk mengimplementasi tindakan korektif untuk menghilangkan penyebab, untuk melatih personel, untuk mendesain kembali produk atau sistem, dan untuk perelatan dalam modifikasi baru.

Ketiga, Biaya Kegagalan, yang terdiri dari atas Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Costs), yaitu biaya-biaya yang terjadi dalam sistem: kerusakan produk, pengerjaan ulang, reparasi; dan Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Costs), yaitu biaya-biaya kerusakan yang melewati sistem: penggantian jaminan pelanggan, kehilangan pelanggan atau nama baik (goodwill), keluhan penanganan, dan reparasi produk.

Alat yang digunakan dalam mengukur kinerja mutu non-finansial berdasarkan TQM adalah dengan melihat: Pertama, Produk Yang Tidak Sesuai (Non Conforming Product). Kedua, Tingkat kepuasan pelanggan yang dilihat berdasarkan jumlah surat keluhan pelanggan. Ketiga, Rasio pergantian pegawai. TQM dalam pengukuran kinerja mutu memainkan peranan yang kritis dalam usaha meningkatkan mutu dan produktivitas karena bisa merefleksikan hal-hal berikut:

Karakteristik pengukuran kinerja mutu berdasarkan TQM

Ada beberapa karakteristik dari pengukuran kinerja mutu berdasarkan TQM yang perlu diperhatikan, yaitu:

Dengan adanya Total Quality Management, organisasi diharapkan untuk bisa merefleksikan iklim persaingan kinerja mutu dalam sektor industri dan tingkat kinerja semula dalam organisasi.